به گزارش حیات، خریدی اینترنتی انجام داده‌اید و هزینه از حساب شما کسر شده است، اما هیچ پیامی درباره ثبت سفارش دریافت نمی‌کنید. چند دقیقه بعد، اولین پرسش شکل می‌گیرد؛ آیا سفارش ثبت شده است؟ اگر این سکوت ادامه پیدا کند، احتمالاً با فروشگاه تماس می‌گیرید یا برای پشتیبانی پیام می‌فرستید.

در چنین موقعیتی، یک پیام کوتاه می‌تواند بخش زیادی از ابهام مشتری را برطرف کند. تأیید سفارش، یادآوری نوبت، اعلام زمان تحویل و اطلاع از آماده‌شدن یک خدمت، نمونه‌هایی از ارتباط‌های ساده اما ضروری میان کسب‌وکار و مشتری هستند.

پیامک در این فرایند فقط وسیله‌ای برای تبلیغ نیست. این کانال می‌تواند اطلاعاتی را در اختیار مشتری بگذارد که برای ادامه خرید، مراجعه یا دریافت خدمت به آن نیاز دارد. اثر چنین پیامی نیز بیش از هر چیز به زمان ارسال، وضوح متن و ارتباط آن با نیاز مخاطب بستگی دارد.

ارتباط با مشتری در چه لحظه‌هایی اهمیت پیدا می‌کند

ارتباط مشتری با یک کسب‌وکار معمولاً به لحظه خرید محدود نمی‌شود. او پیش از تصمیم‌گیری اطلاعات می‌خواهد، هنگام خرید یا دریافت خدمت به تأیید و راهنمایی نیاز دارد و پس از آن ممکن است منتظر نتیجه، پشتیبانی یا اطلاع‌رسانی دیگری باشد.

این مسیر را می‌توان در سه مرحله بررسی کرد.

پیش از خرید یا دریافت خدمت

در این مرحله، مخاطب هنوز تصمیم نهایی را نگرفته است. اعلام موجودشدن یک کالا، شروع ثبت‌نام یا امکان رزرو وقت می‌تواند اطلاعات لازم را در اختیار او قرار دهد. چنین پیامی زمانی کاربردی است که مخاطب پیش‌تر برای دریافت این اطلاعات ابراز تمایل کرده باشد.

هنگام انجام سفارش یا ارائه خدمت

پس از ثبت سفارش، رزرو یا درخواست، مشتری می‌خواهد مطمئن شود که اطلاعات او دریافت شده است. پیام تأیید ثبت درخواست، شماره پیگیری و زمان تقریبی انجام کار می‌تواند این اطمینان را ایجاد کند.

پس از خرید یا مراجعه

تحویل کالا همیشه پایان ارتباط نیست. اعلام وضعیت خدمات پس از فروش، یادآوری تمدید، درخواست بازخورد یا اطلاع‌رسانی مرتبط با خرید قبلی می‌تواند ادامه طبیعی همان ارتباط باشد. این پیام‌ها باید با سابقه تعامل مشتری ارتباط مشخصی داشته باشند.

پیامک در موقعیت‌های روزمره چه کاربردی دارد

کاربرد پیامک به نوع فعالیت، فرایند ارائه خدمت و انتظار مشتری بستگی دارد. یک فروشگاه اینترنتی و یک درمانگاه پیام‌های یکسانی ارسال نمی‌کنند، اما هر دو می‌توانند از پیامک برای کاهش ابهام مخاطب استفاده کنند.

تأیید ثبت سفارش یا درخواست

نخستین پرسش مشتری پس از تکمیل یک فرایند این است که آیا درخواست او با موفقیت ثبت شده است یا خیر. پیام تأیید باید در کوتاه‌ترین شکل ممکن، وضعیت ثبت و اطلاعات ضروری را بیان کند.

برای نمونه، فروشگاه می‌تواند نام خود، شماره سفارش و روش پیگیری را در متن بیاورد. تکرار تمام مشخصات کالا یا توضیحات طولانی در این مرحله ضرورتی ندارد.

نمونه فرضی:

«سفارش شماره [شماره سفارش] در [نام فروشگاه] ثبت شد. وضعیت آماده‌سازی و ارسال از همین شماره به شما اطلاع داده می‌شود.»

اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارش

اگر آماده‌سازی یا تحویل سفارش چند مرحله دارد، مشتری باید بداند فرایند در چه وضعیتی قرار گرفته است. پیام‌هایی مانند «سفارش آماده شد» یا «مرسوله تحویل شرکت حمل‌ونقل شد» می‌توانند تماس‌های پیگیری را کاهش دهند.

متن باید وضعیت واقعی را توضیح دهد. استفاده از عبارت‌های مبهمی مانند «در حال بررسی» بدون مشخص‌کردن مرحله یا اقدام بعدی، ممکن است پرسش تازه‌ای برای مشتری ایجاد کند.

نمونه فرضی:

«سفارش [شماره سفارش] آماده و برای ارسال تحویل داده شد. کد پیگیری [کد] است.»

یادآوری نوبت یا قرار

فراموش‌شدن زمان مراجعه می‌تواند برنامه مشتری و ارائه‌دهنده خدمت را مختل کند. مطب، آموزشگاه، تعمیرگاه یا مجموعه خدماتی می‌تواند پیش از موعد، زمان و محل مراجعه را یادآوری کند.

پیام یادآوری باید نام مجموعه، تاریخ، ساعت و روش تغییر یا لغو نوبت را در خود داشته باشد. اگر مشتری باید مدرک یا وسیله‌ای همراه بیاورد، همان پیام می‌تواند این موضوع را نیز کوتاه و روشن بیان کند.

نمونه فرضی:

«یادآوری نوبت شما در [نام مجموعه] در تاریخ [تاریخ] ساعت [ساعت]. برای تغییر زمان با [شماره تماس] ارتباط بگیرید.»

اعلام آماده‌شدن کالا یا خدمت

بعضی خدمات با یک فاصله زمانی انجام می‌شوند. آماده‌شدن نسخه عینک، پایان تعمیر وسیله یا امکان تحویل سفارش حضوری از جمله موقعیت‌هایی هستند که مشتری منتظر اعلام نتیجه است.

نمونه فرضی:

«سفارش شما در [نام مجموعه] آماده تحویل است. ساعت مراجعه [ساعت کاری] و نشانی [نشانی] است.»

پیگیری پس از ارائه خدمت

پیگیری می‌تواند برای دریافت بازخورد یا ارائه راه ارتباطی در صورت بروز مشکل انجام شود. این پیام زمانی مفید است که کوتاه باشد و از مشتری درخواست پیچیده‌ای نداشته باشد.

نمونه فرضی:

«از مراجعه شما به [نام مجموعه] سپاسگزاریم. اگر درباره خدمت دریافت‌شده پرسشی دارید، از طریق [راه ارتباطی] با ما در تماس باشید.»

پیام اطلاع‌رسانی چه تفاوتی با پیام تبلیغاتی دارد

پیام اطلاع‌رسانی به یک اقدام یا نیاز مشخص مشتری مربوط است. تأیید سفارش، یادآوری نوبت و اعلام کد پیگیری نمونه‌هایی از این گروه هستند. مخاطب معمولاً منتظر دریافت چنین اطلاعاتی است و متن باید مستقیم به همان موضوع بپردازد.

پیام تبلیغاتی با هدف معرفی یک محصول، خدمت یا پیشنهاد نوشته می‌شود. در این پیام باید روشن باشد چه چیزی ارائه شده، برای چه کسی مناسب است و مخاطب در صورت تمایل چه اقدامی انجام دهد.

ترکیب نامشخص این دو هدف می‌تواند اعتماد مخاطب را کاهش دهد. برای مثال، افزودن یک پیشنهاد فروش طولانی به پیام ضروری تأیید سفارش، اطلاعات اصلی را به حاشیه می‌برد. بهتر است هر پیام یک هدف اصلی داشته باشد تا مخاطب بدون جست‌وجو در متن، منظور آن را بفهمد.

یک پیام کاربردی چه اطلاعاتی باید داشته باشد

متن کوتاه الزاماً متن روشنی نیست. ممکن است پیامی فقط یک جمله داشته باشد، اما فرستنده، موضوع و اقدام بعدی را مشخص نکند. پیش از ارسال می‌توان متن را با چهار پرسش بررسی کرد:

• آیا نام فرستنده مشخص است؟

• آیا مخاطب دلیل دریافت پیام را می‌فهمد؟

• آیا اطلاعات لازم مانند تاریخ، شماره سفارش یا وضعیت درخواست در متن آمده است؟

• آیا اقدام بعدی مخاطب، در صورت نیاز، روشن است؟

برای نمونه، پیام «درخواست شما ثبت شد و به‌زودی بررسی می‌شود» مشخص نمی‌کند از طرف کدام مجموعه ارسال شده، درباره چه درخواستی است و مخاطب چگونه می‌تواند آن را پیگیری کند.

نسخه روشن‌تر می‌تواند چنین باشد:

«درخواست شماره [شماره] در [نام مجموعه] ثبت شد. نتیجه بررسی تا [زمان اعلام‌شده] از همین شماره اطلاع داده می‌شود.»

اطلاعات داخل کروشه باید پیش از ارسال با داده واقعی جایگزین شوند. وعده زمانی نیز فقط زمانی باید در متن بیاید که کسب‌وکار توان اجرای آن را داشته باشد.

زمان و تعداد پیام‌ها چگونه انتخاب می‌شود

برای همه کسب‌وکارها نمی‌توان یک ساعت یا تعداد ثابت تعیین کرد. زمان مناسب از نوع پیام و انتظار مخاطب به دست می‌آید. تأیید سفارش باید با ثبت سفارش ارتباط زمانی نزدیکی داشته باشد، اما یادآوری مراجعه باید به‌اندازه‌ای زود ارسال شود که مشتری فرصت برنامه‌ریزی داشته باشد.

تعداد پیام‌ها نیز باید با مراحل واقعی فرایند هماهنگ باشد. اگر وضعیت سفارش تغییری نکرده است، ارسال چند پیام مشابه اطلاعات تازه‌ای به مشتری نمی‌دهد. از سوی دیگر، سکوت در مرحله‌ای که مشتری منتظر نتیجه است، می‌تواند او را به پیگیری از کانال‌های دیگر وادار کند.

سابقه تعامل و ترجیح مخاطب نیز اهمیت دارد. شماره‌ای که برای پیگیری یک سفارش ثبت شده، نباید بدون توجه به رضایت و مقررات مربوط، به مقصد پیام‌های تبلیغاتی مکرر تبدیل شود. امکان لغو دریافت پیام‌های تبلیغاتی و رعایت ضوابط ارسال نیز باید در برنامه ارتباطی کسب‌وکار دیده شود.

سامانه پیامکی در مدیریت این ارتباط چه جایگاهی دارد

وقتی تعداد مشتریان یا مراحل اطلاع‌رسانی افزایش پیدا می‌کند، ارسال دستی پیام‌ها دشوارتر می‌شود. کسب‌وکار باید بتواند متن‌ها، گروه‌های مخاطب و زمان ارسال را مدیریت کند و وضعیت پیام‌های ارسالی را بررسی کند. سامانه پیامکی بستری برای سامان‌دادن این فرایند فراهم می‌کند.

سامانه payam-resan با بیش از ۱۶ سال تجربه در این حوزه فعالیت می‌کند. طبق اطلاعات ارائه‌شده از سوی این مجموعه، تمام امکانات سامانه در همه پلن‌ها فعال است. این ویژگی به معنای یکسان‌بودن تعرفه یا حجم استفاده در پلن‌ها نیست و کاربران باید شرایط هر پلن را پیش از انتخاب بررسی کنند.

وجود خط هدیه و پیامک هدیه در ثبت‌نام اولیه نیز از مزایای اعلام‌شده این سامانه است. نوع خط، تعداد پیامک و شرایط دریافت این هدایا باید براساس اطلاعات زمان ثبت‌نام بررسی شود.

انتخاب سامانه زمانی نتیجه عملی دارد که کسب‌وکار پیش از شروع، موقعیت‌های ارتباطی خود را مشخص کرده باشد. ابزار ارسال نمی‌تواند جای متن روشن، اطلاعات درست و برنامه ارتباطی منظم را بگیرد.

ارتباط پیامکی را از نگاه مشتری ارزیابی کنید

برای ارزیابی پیام لازم نیست فقط به تعداد ارسال‌ها توجه شود. بهتر است مسیر را از دید دریافت‌کننده مرور کنید. مشتری باید بتواند با یک بار خواندن متن، فرستنده و موضوع را تشخیص دهد و بداند چه کاری باید انجام دهد.

پرسش‌های مشتریان نیز اطلاعات مفیدی در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهند. اگر بسیاری از افراد پس از دریافت پیام درباره زمان تحویل تماس می‌گیرند، احتمالاً زمان تحویل در متن روشن نیست. اگر مشتریان نمی‌دانند چگونه نوبت را تغییر دهند، باید راه ارتباطی مشخصی به پیام یادآوری اضافه شود.

اصلاح پیام‌ها بر پایه همین ابهام‌های تکرارشونده، ارتباط را قابل‌فهم‌تر می‌کند. گاهی افزودن یک شماره سفارش یا حذف یک جمله اضافی، بیشتر از طولانی‌کردن متن به مشتری کمک می‌کند.

پیامک زمانی در ارتباط روزمره ارزش پیدا می‌کند که اطلاعات موردنیاز مشتری را در زمان مناسب به او برساند. کسب‌وکاری که لحظه‌های مهم مسیر مشتری را می‌شناسد، می‌تواند برای هر مرحله پیام مشخصی بنویسد و از تکرار یا ارسال بی‌ارتباط جلوگیری کند. نتیجه این برنامه، مسیری روشن‌تر برای ثبت درخواست، پیگیری و دریافت خدمت است.

انتهای پیام/