به گزارش خبرنگار اقتصادی حیات؛ در بخشی از گزارش تحول صنعت خودرو که وزارت صمت آن را منتشر کرده به بررسی دلایل رضایتمندی و عدم رضایت مشتریان دو خودروساز دولتی کشور پرداخته است. وضعیت ارائه خدمات، ۷۲ ساعت پس از تحویل خودرو به مشتری در این گزارش بررسی شده است. طبق این بررسی حدود ۷۷درصد از مشتریان ایران‌خودرو، و ۵/ ۶۴ درصد از مشتریان سایپا از خرید خود اعلام رضایت کرده‌اند. بیشترین میزان نارضایتی مشتریان دو خودروساز بابت تاخیر در تحویل خودرو بوده که این رقم برای ایران خودرو ۳/ ۱۰ و برای سایپا ۳/ ۲۰ درصد بوده است؛ ایراد خودرو در زمان تحویل برای آبی پوشان ایران خودرو ۳/ ۵ و برای نارنجی پوشان سایپا ۳/ ۸ درصد بوده است. عدم تحویل کامل مدارک، یکی دیگر از علل نارضایتی مشتریان از این دو خودروساز است که سهم ایران خودرو 5 درصد و سایپا ۸/ ۴ درصد از کل خودرو های تحویل شده است. برخی مشتریان نیز از کثیف بودن خودرو در زمان تحویل از خودروسازان و نمایندگی آنها اعلام ناراضی کرده‌اند که ۵/ ۱ درصد از ایران خودرو و ۹/ ۱ درصد از گروه خودروسازی سایپا شکایت داشته‌اند، ۳/ ۱درصد و ۶/ ۲ درصد از مشتریان ایران خودرو و سایپا نیز معتقد هستند برخورد مناسبی با آنها در زمان تحویل خودرو انجام نشده است.
۹/ ۰ درصد از کل مشتریان ایران‌خودرو از گران بودن قیمت پرداختی و ۴/ ۰درصد نیز از طولانی بودن زمان تحویل خودرو در نمایندگی ناراضی بوده اند که این اعداد برای سایپا برابر با ۵/ ۲درصد است. همچنین مشتریان ایران خودرو به میزان ۳/ . درصد از عدم مطابقت خودروی تحویلی با خودروی ثبت‌نامی و یک درصد از مشتریان سایپا به همین دلیل از این خودروساز شکایت داشته‌اند. نامناسب بودن نحوه آموزش خودرو، عدم‌تحویل متعلقات خودرو و طولانی‌مدت بودن زمان ثبت‌نام رده‌های بعدی علل نارضایتی مشتریان این دو خودروساز دولتی هستند که درصد ناچیزی از شکایات را به خود اختصاص داده‌اند. اما دو مورد دیگر بسیار قابل توجه است، نخست آنکه ۱/ ۰درصد از خریداران ایران‌خودرو همچنین ۲/ ۰درصد از مشتریان سایپا اعتقاد بر این داشته‌اند که خودرو آنها در زمان تحویل صفر کیلومتر نبوده است. دوم آنکه ۲/ ۰ درصد از خریداران محصولات سایپا گفته‌اند که در زمان تحویل خودرو باک بنزین خالی بوده است اما چنین شکایتی در بین مشتریان ایران‌خودرو وجود نداشته است. اما در ادامه قصد داریم تا به بررسی برخی از این شکایات که از جانب مشتریان مطرح شده است بپردازیم که برخی از آنها به دلیل ناآگاهی مردم و بسیاری از آنها بدلیل کم کاری خودروسازان است.
کثیف بودن خودرو
کثیف بودن خودرو در زمان تحویل یکی از شایع‌ترین نواقص در کشورمان است که تا سال‌ها به آن توجهی نمی‌شد و همواره موجب نارضایتی مشتریان بود، اما به واسطه حضور شرکت‌های خارجی در ایران و فعالیت بخش خصوصی در ذیل استاندارد های خودرو سازان خارجی دریافتند که این امر به ظاهر ساده تا چه میزان می‌تواند موجب مشتری نوازی شود، اما این آمار مشخص می‌کند که همچنان این اصل بسیار ساده از جانب خودروسازان دولتی کشور رعایت نمی‌شود.
خالی بودن باک خودرو
همانطور که در بالا عنوان شد قطعا تمامی مشتریان بخش خصوصی یا بخش دولتی در زمان تحویل خودرو با روشن بودن چراغ بنزین خود مواجه شده‌اند، این نکته جای تامل دارد که گویا خودروسازان برای جبران قیمت‌گذاری دستوری توسط دولت، بخشی از سود خود را در صرفه‌جویی از بنزین قابل ارائه به مشتریان جبران می‌کنند.
عدم وجود متعلقات همراه خودرو و عدم مطابقت خودروی تحویلی
این دو موضوع را می‌توان به دلیل کسری مقطعی قطعه در خطوط تولید و یا کاهش هزینه‌های تولید خودرو دانست، که هر دو عامل را می‌توان به عنوان کج سلیقگی خودروسازان دانست. این دو مورد متاسفانه در خودروسازان بخش خصوصی و دولتی کشورمان بسیار رایج است.
صفر کیلومتر نبودن خودرو در زمان تحویل
یکی از باورهای غلط مشتریان آن است که گمان می‌کنند خودرویشان باید حتما صفر کیلومتر باشد! به بیان دیگر مشتریان به دلیل ناآگاهی توقع دیدن عدد صفر را در صفحه پشت آمپر «کلاستر» خودروی خود دارند. اما واقعیت ماجرا این است که یک خودرو پس از خارج شدن از خطوط تولید در تست های فنی، پارکینگ، شرکت های حمل و نقل، نمایندگی ها و حتی در بین خطوط تولید و پارکینگ ها در جابجایی است تا به مرحله تجاری سازی و تحویل به دست مشتریان نهایی برسد. با این تفاسیر این یک باور نادرست است که مشتریان توقع دریافت خودرو صفر کیلومتر را از نظر موجود بودن عدد صفر در پشت صفحه کیلومتر خودرویشان را داشته باشند.
آموزش خودرو
آموزش درباب امکانات رفاهی و نکات فنی خودرو از مواردی است که در خودروسازان خصوصی و دولتی نواقص زیادی وجود دارد، آمار نارضایتی‌ها در خودروسازان دولتی در این بخش بسیار پایین است به دلیل آنکه هیچ گونه امکانات رفاهی، نکات فنی و نگهداری ویژه‌ای برای محصولات قدیمی خودروسازان دولتی وجود ندارد؛ از طرفی به دلیل همه‌گیری این خودروها در جامعه اکثر مشتریان به صورت تجربی با این خودروها آشنا هستند. اما اگر چنین معیاری برای خودروسازان بخش خصوصی مطرح شود یقینا با میزان نارضایتی‌های بیشتری مواجه خواهیم بود زیرا در این بخش، توجه لازم توسط خودروسازان خصوصی صورت نمی‌گیرد و با توجه به بیگانه بودن اکثر مشتریان با تکنولوژی‌ها و امکانات رفاهی به روز موجود در این خودروها مشتریان زیادی دچار نارضایتی و سردرگمی خواهند شد. این امر با توجه به عرضه محدود خودروهای بروز دنیا به کشورمان صورت میگیرد که مانع از بروزرسانی مشتریان و بدنه صنعت خودرو از بازار جهانی می‌شود.
گزارش: محمد حسین صادقی
نظر شما