در اقتصاد متلاطم امروزی، بزرگترین چالش برای حضور در یک بستر رسانه‌ای باز این است که باید همگانی و در دسترس عموم باشد. رسانه‌های اجتماعی پتانسیل جذب مخاطب در لحظه را دارند و هرگونه اطلاعات می‌تواند ظرف چند ثانیه وایرال شود، این بزرگترین چالش برای بانک‌هاست. بانک‌ها گاهی هیچ حرف جالب توجهی در خصوص برندشان ندارند تا با مشتریان شان در میان گذارند. اما مشتری در هر جایی از بانک صحبت خواهد کرد، چه در شبکه‌های اجتماعی و چه در سایر پلت‌فرم های عمومی.

مشتریان عصر جدید بانک‌ها، دیجیتالی هستند. زیرا شیوه ارتباطی امروزه تغییر کرده و تلفن­های هوشمند نیز باعث توانمند شدن غیر قابل تصور کاربران شده است. با گذر زمان، شبکه­‌های اجتماعی محبوبیت بیشتری به ­دست می‌­آورند. هر چه این محبوبیت بیشتر باشد بانک­ها می‌­توانند از آن­ها برای دسترسی به مشتریان واقعی و اجتماعی خود بهره‌­مند شوند.

زیرا این شبکه­‌ها مکانی است که بانک­ها از طریق آن می­توانند محصولات جدید خود را معرفی کنند. هر چه بهتر عمل کنند مشتریان بیشتری جذب کرده و مشتریان فعلی خود را راضی‌­تر نگه خواهند داشت، حتی باعث سوئیچ مشتریان از سایر بانک­ها به استفاده از خدمات خود خواهند شد.

به نظر می‌رسد بانک­ها ناچارند سرمایه­‌گذاری قابل توجهی در بسترهای کاربر پسند داشته باشند تا بتوانند تجربیات مشتریان خود را بهبود بخشند. بانک­ها علاوه بر ایجاد ارتباط آنلاین مشتریان برای انجام درخواست­‌هایشان، باید این امکان را نیز فراهم آورند تا نظرات کاربران را درک کنند.

برای درک بهتر نحوه استفاده از شبکه های اجتماعی، باید خود را به جای مشتری گذاشت. همچنین باید سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به سمت پشتیبانی از تمام فناوری­های تلفن همراه و بسترهای شبکه‌­های اجتماعی در فرآیندهای مربوط به هدف­گذاری، جذب و نگه‌داشت و نیز درک و پیگیری امور مشتریان توسعه داد. 

شبکه‌های اجتماعی به بانک­ها این اجازه را می­‌دهند تا بینش و درک بهتری نسبت به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موجود خود کسب کرده تا بتوانند زیربنای مدیریت ارتباط با مشتریان شبکه‌­های اجتماعی خود را ایجاد کنند.

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتریان شبکه­‌های اجتماعی این امکان را فراهم می­‌آورند که بانک­ها تحلیلی فراتر از معمول با داده­ها و اطلاعات داده باشند؛ آن­ها می­‌توانند احساسات، رفتار و روندهای مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنند.

رسانه‌­های اجتماعی مدل کسب و کار یا فناوری جدید کسب و کاری نیست بلکه نوعی پرورش ارتباط با مشتریان و ایجاد تجربه بهتر برای هر دو طرف است. از آنجا که کانال‌های ارتباطی تحت وب گسترش یافته، بانک­ها نیز باید کانال­های توزیع خود را از طریق تلفن همراه، اینترنت و شبکه­های اجتماعی و سایر برنامه‌­های کاربردی متنوع کنند.

در پایان گفتنی است که در دنیای امروز به دلیل فناوری­های نوآورانه، روابط شخصی به شدت کاهش یافته و بر ادراک و نگرش مشتریان نسبت به بانک­ها نیز تأثیر گذاشته است. بانک­ها هر زمان که احساس کنند روابط با مشتریان دچار مشکل شده می­‌توانند با استفاده از شبکه­‌های اجتماعی، ارتباطات قوی و موثر برقرار سازند. همچنین بانک­ها باید مشتریان خود را در کمپین­های بازاریابی مشارکت داده تا علاوه بر کسب مزایای رقابتی، اعتبار برند بانک را نیز افزایش دهند.